Monitorización de equipos y servicios
Tipos de monitorización:
- Monitorizaciónes de infraestructuras: Actividad de sus servidores, rendimiento de CPU, memoria, ocupación de discos.
- La supervisión de servicios, comunicaciones, routers, switches, firewalls, servidores: tráfico, caídas de servicio, SLAs de operadores, problemas en la red interna y externa
- Monitorización de aplicaciones: web, BBDD, SO, aplicaciones
Soluciones remotas, sin necesidad de transporte con soluciones inmediatas, mediante un software que permite la interacción directa de nuestro servicio técnico con el ordenador del cliente (previo confirmación del cliente) a través de Internet podemos ofrecer soluciones remotas, en las que, al librar al cliente de traernos su equipo el equipo vuelva a estar 100% operativo sera mucho menor que si tubería que desplazarse.
Tipos de monitorización:
- Monitorizaciónes de infraestructuras: Actividad de sus servidores, rendimiento de CPU, memoria, ocupación de discos.
- La supervisión de servicios, comunicaciones, routers, switches, firewalls, servidores: tráfico, caídas de servicio, SLAs de operadores, problemas en la red interna y externa
- Monitorización de aplicaciones: web, BBDD, SO, aplicaciones
Soluciones remotas, sin necesidad de transporte con soluciones inmediatas, mediante un software que permite la interacción directa de nuestro servicio técnico con el ordenador del cliente (previo confirmación del cliente) a través de Internet podemos ofrecer soluciones remotas, en las que, al librar al cliente de traernos su equipo el equipo vuelva a estar 100% operativo sera mucho menor que si tubería que desplazarse.
Protocolo de actuación al detectar problemas
Identificar y definir los tipos de soporte que se van a dar, decidiendo qué grupos van a atender en cada situación. Normalmente se recomienda crear grupos por niveles, en primer lugar el grupo que se encuentra a pie de cañón y en caso de que no pueda resolverse pasar a segundo nivel y así sucesivamente.
Monitorización e
identificación de errores
Servicio
de soporte
También hay que plantearse cuál va a ser el tiempo de duración de soporte, si vamos a dar soporte 365 días al año 24h al día, 7h al día de lunes a viernes, etc. Una vez definidas las horas y los diferentes grupos de soporte, tenemos que ser capaces de establecer un sistema de comunicación que permita transferir alertas entre grupos. La mejor opción es un software de gestión de incidencias, puedes encontrar muchas herramientas libres o de pago.
El siguiente paso será instalar y configurar nuestra herramienta de Gestión de Incidencias, integrando la herramienta elegida con nuestro sistema de monitorización de sistemas.
Gestión
de incidencias
Calidad del servicio
de monitorización
Por otro lado hay que establecer la calidad del servicio que se quiere ofrecer. Teniendo en cuenta el tipo de incidencia, el tiempo en el que debe resolverse cada incidencia, etc.
Deberemos establecer los KPIs a monitorizar para controlar nuestro sistema de gestión de incidencias. Será aquí donde, si hemos elegido bien nuestra herramienta de monitorización de sistemas, podremos reutilizarlo para monitorizar estas KPIs. Siendo muy útil para registrar el dueño de cada incidencia, los tiempos de resolución, las optimizaciones de soporte, etc. Las principales KPIs a tener en cuenta son:
– El número de incidencias generadas clasificadas por tipo de elemento.
– Clasificadas por severidad.
Finalmente, pero no por ello menos importante, hay que aprovechar el aprendizaje en la resolución de incidencias, para ahorrar trabajo innecesario. Debe existir un mecanismo que detecte si ya hay una solución anterior para una incidencia, así ahorrarás tiempo y dinero.
Resolución
de incidencia
Protocolo de actuación al detectar problemas
Monitorización e
identificación de errores
Identificar y definir los tipos de soporte que se van a dar, decidiendo qué grupos van a atender en cada situación. Normalmente se recomienda crear grupos por niveles, en primer lugar el grupo que se encuentra a pie de cañón y en caso de que no pueda resolverse pasar a segundo nivel y así sucesivamente.
Servicio
de soporte
También hay que plantearse cuál va a ser el tiempo de duración de soporte, si vamos a dar soporte 365 días al año 24h al día, 7h al día de lunes a viernes, etc. Una vez definidas las horas y los diferentes grupos de soporte, tenemos que ser capaces de establecer un sistema de comunicación que permita transferir alertas entre grupos. La mejor opción es un software de gestión de incidencias, puedes encontrar muchas herramientas libres o de pago.
Gestión
de incidencias
El siguiente paso será instalar y configurar nuestra herramienta de Gestión de Incidencias, integrando la herramienta elegida con nuestro sistema de monitorización de sistemas.
Calidad del servicio
de monitorización
Por otro lado hay que establecer la calidad del servicio que se quiere ofrecer. Teniendo en cuenta el tipo de incidencia, el tiempo en el que debe resolverse cada incidencia, etc.
Deberemos establecer los KPIs a monitorizar para controlar nuestro sistema de gestión de incidencias. Será aquí donde, si hemos elegido bien nuestra herramienta de monitorización de sistemas, podremos reutilizarlo para monitorizar estas KPIs. Siendo muy útil para registrar el dueño de cada incidencia, los tiempos de resolución, las optimizaciones de soporte, etc. Las principales KPIs a tener en cuenta son:
– El número de incidencias generadas clasificadas por tipo de elemento.
– Clasificadas por severidad.
Resolución
de incidencia
Finalmente, pero no por ello menos importante, hay que aprovechar el aprendizaje en la resolución de incidencias, para ahorrar trabajo innecesario. Debe existir un mecanismo que detecte si ya hay una solución anterior para una incidencia, así ahorrarás tiempo y dinero.
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